Đánh giá chất lượng dịch vụ là gì? Phương pháp hiệu quả

Dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… Đều là các khái niệm được sử dụng thường xuyên và phổ biến trong cuộc sống hiện nay. Đặc biệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố nào?… Là vấn đề được rất nhiều các công ty, doanh nghiệp làm dịch vụ quan tâm. Trong nội dung dưới đây, Viện chất lượng Việt Nam sẽ cùng bạn chia sẻ rõ về vấn đề này.

1. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1 Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ (tiếng anh nghĩa là Service Quality). Đây là một thuật ngữ được hiểu là một tập hợp các đặc tính của một đối tượng. Đồng thời tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc yêu cầu tiềm ẩn. Có thể hiểu. Đây được coi là sự so sánh, hay đánh giá, hoặc cảm nhận của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Khi đó, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ sẽ được quyết định nhiều bởi khách hàng.

Một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có tính vô hình. Do đó, những ví dụng thực tế về chất lượng dịch vụ dưới đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về khái niệm này.

–          Chất lượng dịch vụ của các siêu thị điện máy như Điện máy xanh được đánh giá cao hơn so với các cửa hàng điện máy nhỏ lẻ thông thường.

–          Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng cao cấp cũng được đánh giá cao hơn so với chất lượng dịch vụ của các quán ăn nhỏ lẻ.

…

Một vài ví dụ đơn giản trên đây sẽ giúp bạn hiểu được rõ hơn về khái niệm dịch vụ. Đồng thời, có được đánh giá chất lượng phù hợp với nhu cầu thực tế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Cũng như sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ mà đơn vị cung cấp mang đến.

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình đo lường, đánh giá và định rõ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố và tiêu chuẩn mà một dịch vụ cụ thể mang lại. Quá trình này không chỉ liên quan đến khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, mà còn đánh giá khả năng tạo ra trải nghiệm tích cực, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

✅ Xem thêm: Dịch vụ cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2015 | Hỗ trợ nhanh

2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Cũng như các cách đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau. Một vài phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp, công ty áp dụng sẽ bao gồm:

Một là: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Servqual được biết đến là một trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến và được ứng dụng rộng rãi nhất hiện nay. Mô hình này đã chỉ ra các mối liên hệ liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, đánh giá chất lượng dựa trên 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm:

–          Độ tin cậy

–          Sự đồng cảm

–          Độ bảo đảm

–          Yếu tố thực tế

–          Trách nhiệm.

Hai là: Mô hình chất lượng dịch vụ GAP

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ GAP có trọng tâm là việc xác định khoảng cách chất lượng giữa thực tế với chất lượng được mong đợi. Từ đó, những biến số có được sau khi được phân tích sẽ giúp nhà quản lý biết được nguyên nhân, cũng như đánh giá được chất lượng dịch vụ.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng sản phẩm bao gồm:

–          Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó.

–          Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý đối với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

–          Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng là thế nào.

–          Khoảng cách đo giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng với những gì mà doanh nghiệp thông báo và những gì mà doanh nghiệp cảm nhận được.

–          Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Ba là: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này được đề cập đến 3 yếu tố. Bao gồm các yếu tố như sau:

–          Hình ảnh của công ty

–          Một số các yếu tố tác động từ môi trường ở bên ngoài

–          Yếu tố marketing truyền thông có ảnh hưởng rất lớn.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

✅ Xem thêm: Hướng dẫn cấp giấy chứng chỉ ISO 45001:2018 | Hỗ trợ nhanh

3. Yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Các yếu tố này được nhiều doanh nghiệp và công ty áp dụng để đánh giá được chất lượng dịch vụ tốt nhất. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ có thể kể đến bao gồm:

1: Độ tin cậy

Độ tin cậy cần thể hiện được khả năng thực hiện dịch vụ một cách thích hợp và đúng thời hạn. Độ tin cậy được đánh giá ở thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được đưa ra.

2: Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ cũng là một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất thường xuyên được áp dụng. Năng lực phục vụ được đánh giá ở những yếu tố như:

–          Thể hiện thông qua thái độ của nhân viên bằng thái độ niềm nở, thân thiện hay sự sẵn sàng phục vụ. Hoặc thể hiện ở yếu tố nhân viên có năng lực chuyên môn cao.

–          Năng lực phục vụ cũng thể hiện được sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

–          Thể hiện ở cách cư xử của nhân viên khiến cho khách hàng cảm thấy có niềm tin. Hay sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

3: Năng lực đáp ứng được nhu cầu

Đây cũng là một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Doanh nghiệp khi đó cần biểu lộ được sự chuẩn bị sẵn sàng. CŨng như biểu lộ được sự mong ước của nhân viên cấp dưới khi cung ứng dịch vụ cho người mua kịp thời. Năng lực đáp ứng được nhu cầu thể hiện được doanh nghiệp có khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ hay không.

4: Các phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ cũng được đo lường qua yếu tố các phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức. Ví dụ như khách hàng sẽ đánh giá được mức độ chuyên nghiệp của các phương tiện hữu hình như sự chỉn chu trong phong cách phục vụ. Trang phục tươm tất, đẹp mắt,…. Điều này sẽ được khách hàng nhìn nhận và đánh giá một cách khách quan nhất.

5: Yếu tố đồng cảm

Đây là yếu tố liên quan đến thái độ và sự chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Yếu tố này cũng vô cùng quan trọng trong hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay. Ví dụ như, khi khách hàng quan tâm đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Thì sau khi sử dụng dịch vụ đó, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc, hỏi han thông tin sau mua từ đơn vị cung cấp. Đây cũng là một trong những yếu tố đồng cảm để đánh giá chất lượng tốt nhất.

Yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

4. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.

– Yếu tố có liên quan:

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ, đấy là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.

– Cảm nhận, đánh giá của khách hàng:

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

Sau đây là năm tiêu chí của RATER – Bộ tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng được các học giả xây dựng; và áp dụng hiệu quả cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ:

• Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
• Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.
• Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
• Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.
• Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ là một công cụ quan trọng để nâng cao hiệu suất kinh doanh mà còn là cách thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng. Bằng cách đánh giá và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững và thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Hy vọng với những thông tin trên sẽ hữu ích cho các doanh nghiệp muốn đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và hiệu quả.

————————————————————————

THÔNG TIN LIÊN HỆ: VIỆN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM